Hexpl0rer

Ну и самая мякотка, которой не было в письменном виде, но были 100% отказы в рассмотрении заявок на компенсацию битого и краденого товара: Читайте внимательно!

12. Порядок возмещения убытков

Возмещение убытков, предусмотренных Приложением №2 к договору, производится в соответствии с нижеуказанными условиями и с помощью открытия спора в Личном кабинете.

Минимальный объём подтверждающих данных и документов для рассмотрения заявки, отсутствие которых при претензии влечёт за собой отказ в возмещении:

1. Номер возвращённого отправления, к которому у вас есть претензии, и описание его повреждений. Учтите, что для каждого отправления необходимо открывать отдельный спор.

2. Фотографии возвратов в нескольких ракурсах:

   а) общий вид товара со всех сторон — должна быть видна Этикетка;

   б) отдельно Этикетка крупным планом — чтобы надписи на ней можно было прочитать.

3. Копия акта приёма-передачи по этим возвратам. В случае, если по согласованию с Ozon вы передавали отправления без печати Акта приёма-передачи, необходимо приложить актуальный на момент передачи отправлений Акт, сформированный без подписей в формате pdf.

4. Видео передачи нам каждого отправления из отгрузки (при передаче в ПВЗ/ППЗ или передаче курьеру ОЗОН).

Пункт 4: теперь продавец обязан снимать на видео процесс сдачи своих коробок в ПВЗ! Всё. Официальная отмазка от рассмотрения споров теперь активирована! "Вы не предоставили видео сдачи отправления в ПВЗ/ плохо видно наклейку с номером/ на упаковке не видно наклейку Хрупкое"

И это еще не всё!

Читаем регламент дальше

Не забываем грузить штрихкоды. Либо создавать и печатать свои.

Ozon вправе отказать Продавцу в компенсации стоимости товаров, которые не вернули в течение 60 дней по причине отсутствия штрихкода/КИЗ/УИН на товаре или заводской упаковке. Для подтверждения факта наличия данного штрихкода, Ozon вправе запросить видео сборки, на котором должен быть виден штрихкод/КИЗ/УИН на товаре, либо на заводской упаковке, а также проверить наличие данных в карточке товара.

Читаем еще дальше

Ozon не возмещает Продавцу стоимость повреждённых товаров, которые были переданы Клиенту, а после возвращены (в том числе непосредственно при получении).

Возмещение за качество товара в случаях, когда в рамках премодерации стоимость товара была ниже порога и возврат был одобрен автоматически, также не предусмотрено.

Очень мутная формулировка. У меня в настройках премодерации стоит сейчас 1 (один) рубль, но при этом возвраты на любые суммы (2000-25000) всегда одобряются озоном автоматически, я не получаю уведомлений и не могу влиять на премодерацию возвратов.

Дальше в регламенте идет таблица с разными пунктами. Я скопирую лишь требования к необходимому минимуму, чтобы запросить рассмотрение на компенсацию:

1. Видео сборки, подтверждающее, что товар не подмененный и демонстрирующее целостность заводской упаковки (при невозможности вскрытия упаковки при сборке)

2. Видео распаковки, подтверждающее, что пришла подмена

3. Видео передачи нам каждого отправления из отгрузки

Ну и далее, про серийные номера. Почему мне поддержка отказала даже в рассмотрении заявки на возмещение кражи процессора по причине плохой видимости серийного номера на записи сборки.

Для мобильных телефонов, смарт-часов, планшетов и прочих технически-сложных товаров необходимо, чтобы на видео сборки и распаковки был виден серийный номер.

При любой заявке на возмещение средств Ozon вправе запросить:

1. Фото упаковки, товара, Этикетки, повреждений;

2. В случае, если фотоматериалов оказалось недостаточно для доказательства фактов нарушения, Ozon вправе запросить:

   • видео сборки, упаковки и передачи нам отправления, распаковки возврата;

   • видео, на котором хорошо видно сам товар, что он не работает или работает неправильно;

   • результаты независимой экспертизы.

3. Документы, подтверждающие право собственности на товар (например, товарная накладная (ТН), УПД и т.д.).

На предоставляемых материалах должна быть видна читаемая и опознаваемая Этикетка.

Мы имеем право отказать в рассмотрении обращения, если Продавец не предоставит фото и/или видеоматериалы и данные, без которых мы не можем точно идентифицировать товар и определить степень повреждения и ущерб.

Какие предварительные выводы из этих нововведений я для себя могу сделать:

- При сброке мне придется доставать каждый товар, включать его и показывать на камеру работоспособность. Например, OEM процессор придется достать из упаковки, вставить в материнку и под запись показать исправность. Затем его надо достать из материнской платы (опачки, он стал б/у и потерял в цене!), поднести к камере и проверить, что серийный номер на нем читается. (а Вы таки пробовали камерой поймать серийный номер процессора?) И не убирая его из кадра, наклеить на него штрихкод, затем запаковать, прилепить наклейку с данными для отправки, наклейку "Хрупкое" и показать близким планом наклейку в камеру.

- При отгрузке я сначала должен зайти с пустыми руками в ПВЗ, поставить на стойке штатив с камерой типа GoPro и настроить ее на стол. После чего я должен приносить коробки и пакеты, укладывая каждый под камерой, чтобы четко читались данные на наклейке. Затем забрать штатив с камерой. Увы, но штатная камера в ПВЗ теперь никак не интересует техподдержку ОЗОН. Видео с нее их уже не устраивают.

- При получении возврата: опять же я сначала должен поставить штатив с ГоПро на стойке выдачи, пропикать код, покрутить посылку перед камерой (а упаковка на ней 99% что повреждена), показать наклейку камере (наклейки может не быть), вскрыть под камерой, показать серийный номер товара и его внешнее состояние. Затем, не отключая камеру и не убирая товара, притащить на стол выдачи монитор, материнскую плату, провода и клавиатуру, вставить процессор, намазать его термопастой, натянуть кулер и включить. Если я выключу камеру или буду это делать в другом месте, то ответ техподдержки будет "вероятно, Вы могли повредить товар при доставке из ПВЗ на свой склад, в рассмотрении заявки отказано".

Также в случае, если я получил возврат, но на упаковке нет наклейки "Хрупкое", а ее там нет, т.к. внешняя упаковка покупателем сорвана и нарушена, то вероятно я не могу рассчитывать на компенсацию вовсе.

И еще важный пункт:

1. Документы, подтверждающие право собственности на товар (например, товарная накладная (ТН), УПД и т.д.).

Товары, которые пришли через карго, теряют право на компенсацию...

Что-то мне это начинает напоминать...

Писать жалобы, аргументируя отличием товара от оригинала. Не забанят, но деньги вернут.

Третьи нехорошие продавцы следуют заветам каргобандистки Нури в самом их черном проявлении. Заказывают на фабриках самую лютейшую дичь без брендирования. Так я купил на шуруповёрт насадку для резки листового металла с роликами. На видеопрезентации она режет металл, как бумагу. А по факту - изготовлена из чернины с миллиметровыми допусками и не имеет опорного кольца для зубчатого колеса. Поэтому не режет вообще ничего, просто выглядит как инструмент.

Писать жалобу и возвращать товар. Продавцу скорее всего ничего не будет.

Самая лютая дичь - продажа ноутбуков и компьютеров сетями (организованными преступными группами). Пример такого объявления будет с описанием "супер игровой i7 с игровой видеокартой и ссд". В красивом корпусе с светящимися вентиляторами. (Посмотрите обзоры на Ютубе, их много). Внутри покупатель получит скорее всего древнюю б/у материнскую плату с настоящим i7 первого или второго поколения (2010 год) и игровую видеокарту тех лет, типа gtx650. Многие покупатели не разбираются в вопросе, а потом упускают срок возврата. Реальная цена такому компьютеру тысяч 10-12, но покупатель получит его за 35.

Почему ОПГ? Если внимательно изучить предложение таких товаров, то у продавца будет до миллиона карточек (а у кого то и больше). Причем абсолютно одинаковые товары будут примерно у десятка продавцов. При наличии сотни жалоб одного из продавцов блокируют, и тогда ОПГ вкладывает преступные деньги в раскрутку уже готового ассортимента другого такого же продавца.

Как с этим бороться? Возможно вернуть товар. А вот с самим явлением бороться должен маркетплейс. Но не будет же он сам рубить эту кормушку. Ведь именно мошенник готов платить больше всех за рекламу. А именно такие товары будут в самом топе поиска. Веди при рентабельности в 300-500 процентов можно хоть сколько денег вложить в раскрутку.

Есть и другие способы обмануть покупателя. Не буду пока про них.

Проблемы озон. По части Б)

Маркетплейс подкупает покупателя сроком доставки, а продавца - более низкой комиссией при размещении товара на складе самого маркетплейса. (FBO)

Тут надо быть внимательным:

Продавец сдает товар в заводской упаковке. И никто на складе не будет его дополнительно упаковывать.

1. Бой товара. Если товар можно разбить, его разобьют. Пример - жёсткие диски. Сколько раз купил с доставкой 2-3 дня, столько раз получил нерабочий диск в полиэтиленовом пакетике. Вернул аргументированно все.

2. Кражи дорогого товара. Несколько раз были попытки купить дорогие процессоры. Один раз получил товар и 5-6 раз муляж. Вскрытие прямо на столе выдачи под видеозапись решает проблему.

3. Подмены товара. Я по роду деятельности часто приобретаю разные картриджи для принтеров. И при покупке с доставкой 1-2 дня в 50 процентах случаев я получал пустые использованные картриджи в оригинальной упаковке. Это воруют покупатели в пвз - производят подмену нового картриджа на свой б/у и отказываются от товара. А сотрудник пвз в сговоре или не видит. Проблема склада озон в том, что этот товар после возврата снова встанет на продажу и будет ездит к новым покупателям, пока кто-то его не заберёт. И не оставит потом поганый отзыв, что продавец продает пустые картриджи.

4. Б/у товар с склада озон. При возврате покупателем товар без проверки встаёт на продажу снова. Так я купил строительный пылесос, полный строительного мусора. Я не поленился связаться с продавцом, на что он поведал печальную историю: этот пылесос уже был продан, после чего возвращен в срок 14 дней и снова попал в продажу. Первый покупатель просто пользовался им в бесплатную аренду и вернул даже не вытряхнув мусор.

Основная проблема самого маркетплейса в части краж и подмен на складе тут в мигрантах. Один мигрант - работник. Три мигранта - бригада лентяев. Бригада мигрантов плюс бригадир/контролёр - организованная бригада лентяев. Тут появляется битый товар, а контролёр этого "не видит". Полный склад мигрантов плюс охрана из этой же республики - организованная преступная группа. На этом этапе массово происходят кражи дорогого товара, которые потом так же массово всплывают на Авито. А озон их покрывает.

Но пока крупному бизнесу выгодны мигранты, бороться с этим никто не будет.

Совет покупателям: хочешь купить товар без риска подмены и с минимальным риском кражи? Купи его с доставкой со склада продавца. В этом случае будет дополнительная стрейч пленка, скотч и неизвестно содержимое коробки для сотрудников. Да, это дольше. Но надёжнее.

Совет продавцам: если товар можно разбить, не размещайте его на FBO. Если товар можно подменить - не размещайте его на FBO. Если товар вкусный и малогабаритный и его захочется украсть - не размещайте его на FBO.

Я представляю боль продавца, который разместил 1000 жёстких дисков от 2 до 8 Тб на FBO и в отзывах сплошь ругань, что все диски мертвы. А ведь это скорее всего 4-5 миллионов рублей погибшего товара. Похороненный рейтинг и возможно весь бизнес.

Общее. Про отзывы.

Они покупаются. Официально. С сентября этого года продавец может выбрать любой хороший отзыв о своем товаре и закрепить его в топе отзывов за деньги. Дальше первой страницы отзывов обычно не читают. Поэтому, отзывам верить теперь надо с осторожностью.

Про упаковку. Для продавцов. Купите нормальные коробки и не жалейте уплотнитель, пупырку и пенопласт. Очень печально получать разбитый товар. А Вам - печально получать возвраты из-за этого. Я много раз получал возвраты в таком состоянии, будто коробкой играли в американский футбол. Будь упаковка чуть проще - товар бы погиб. Но коробка по размеру, пенопласт и пупырка защищают товар от неаккуратных (скорее всего даже излишне) грузчиков.

Третье поганое ноооо. Скидки. Вы таки думаете, что продавцы - кааазлы ставят надутые цены на распродажи просто так? А вот нифига. Мне пришлось надуть базовые цены товара, так как на товары применяются всякие скидки, акции и промокоды, вследствие чего товары с средней рентабельностью 30 процентов вдруг становятся убыточными. Я так и не понял, как именно работают всякие ограничения по минимальному уровню цены. Например, у меня в товаре стоит базовая цена 5200 и задан нижний лимит 4500, где написано, что дешевле товар продаваться не должен. И тут я вдруг вижу заказ этого товара за 3500. Как? А хрен его знает. Поэтому, не слишком ругайтесь на оборзевших продавцов, а просто выбирайте товары по окончательной цене.

Логистика. Она тоже интересная. Например, если много товаров заказывают из других регионов, то озон поднимает цену доставки на все товары на 15-30 процентов. Можно ли что-то изменить? При продажах с склада продавца - нет.

Срок доставки. Он при распродажах становится больше. Например при средней доставке в 5 дней в обычный период, заказы в распродажу могут ехать до 20 дней.

Лимиты отгрузки. На каждом пункте приема стоят лимиты. И если продавец эти лимиты выбрал на ближайшие 2-3 дня, то товары продавца могут исчезнуть из продажи. Я так пытался купить коробки - вот они есть, а вот при обновлении страницы у продавца 0 доступных товаров. Через день всё появилось вновь. Я в эти лимиты тоже неплохо так упираюсь. Например, заказы от 7 ноября я должен сдать на отправку в пвз 12 ноября. А ведь их кто-то ждёт.

Про продажи и покупки с FBO я напишу в следующий раз. Единственное, уважаемые продавцы, не загружаете на FBO дорогостоящий и бьющийся товар. Разобьют и украдут. Или подменят.

Но об этом в следующий раз.

Я готов к обсуждениям с покупателями и продавцами. К озону вопросов у меня нет. Вернее есть, но ответа на них все равно не будет.

А вот тут и кроется самая главная моя проблема: у меня есть:

- видеозапись упаковки

- фото акта сдачи товара при отправке

- фото акта о получении возврата.

- фото пустой упаковки от товара с наклейкой в ПВЗ

- видеозапись из ПВЗ о том, что я получил пустой пакет, а не спрятал товар и показал пустой пакет на фото. (ну не совсем у меня, но служба безопасности ОЗОН ведь имеет прямой доступ к видео с пунктов выдачи)

- Но нет и не может быть видео распаковки возврата, т.к. я получил вскрытый пустой пакет. Всё, формальная причина для отказа готова! Никто не будет искать виновника. Зачем заморачиваться? Продавец заплатит за всё.

Ведь всегда можно докопаться:

- на видео упаковки можно докопаться до плохо читаемой маркировки на товаре (там блики света надо ловить, чтобы прочитать). А еще, сейчас на каждом товаре должна быть наклейка с штрихкодом. На уцененные товары штрихкод не клеится, а это еще одна зацепка для формального отказа.

- бумажный акт об отправке - сверхважный документ. Нет бумажного акта - нет компенсации кражи. А ведь ОЗОН уже даже спрятал этот акт из документов и просит всех продавцов отгружаться по штрихкоду. Но в случае потери товара или кражи - этот пункт из правил маркетплейса не убран, значит это уже готовый отказ.

- видео распаковки: тут вообще везде есть место для отказа. Если я в этот раз хотя бы получил свой пакет с моей наклейкой, то в прошлые разы я получал ЖК монитор полностью без упаковки в пакете из КБ с рукописным номером возврата. Или такой же процессор просто без футляра в рваном пакете из пятерочки! Также с рукописным номером возврата, без этикеток и штрих-кодов. В случае проблемы с товаром - это были бы 100% отказы от компенсации. (процессор в пятерочном пакете погиб при возврате, ему половину ног сломали, но там даже претензию писать не о чем было). Видеозапись вскрытого пакета, лежащего на столе точно не будет более информативной, чем фото этого же пакета с разных сторон.

Благодаря такому формализму со стороны техподдержки ОЗОН, ждем массовых краж товаров. Всё равно никто ничего компенсировать видимо не будет. Будут искать причины для отказа.

Хотелось бы задать СММ ОЗОН вопросы, касаемо таких краж:

- будет ли внесена корректировка в правила по возвратам относительно сдачи товара в пункт приема по штрихкоду? Сейчас сдача по штрихкоду = отказ в компенсации.

- будет ли служба безопасности ОЗОН заниматься расследованием краж товара и мошенничеств с подменой? Или всё равно продавец заплатит, зачем тратить ресурсы на расследование?

- а также вопрос по компетентности сотрудников техподдержки:

Виолетта

Благодарю за ожидание.
Заказ был отменён покупателем до вручения и он не вскрывал его, соответственно, товар не мог быть изъят им. Возможно, ошибка произошла на вашем складе при сборке заказа. Пожалуйста, пришлите видеозапись сборки и распаковки заказа, на которой отчётливо видна этикетка с номером отправления, состояние упаковки и товара. Без видеозаписи не сможем отправить вам компенсацию.

Причина отмены - "Отказ при вручении: покупатель передумал". То есть покупатель потрогал, посмотрел товар и вернул. Упаковка вскрывалась, т.к. курьерский пакет вскрыт с другой стороны и заклеен белой наклейкой без маркировки. Все товары с такой причиной возврата приходили вскрытыми. В случае, если покупатель отказывается не вскрывая, в причине возврата будет стоять "Покупатель отказался от заказа" или "покупатель не забрал заказ". С таким статусом товары возвращались не вскрытыми.

И, может быть, @Ozon прокомментирует мою переписку с техподдержкой не формальным языком с поиском зацепки об отказе, а хотя бы запустит расследование о краже. Пусть даже не для компенсации мне, а для того, чтобы остановить лавинообразный рост краж. Ведь, если ворам всё сходит с рук, а расследованием никто не будет заниматься, то объем воровства моментально вырастет в десятки, а потом и в сотни раз! Мой номер тикета в техподдержку №29153926

Касаемо старых МФУ HP: не брать 3080 (сканер), 1522 (мозги), 2727 (мозги), 1536 с проверкой (мозги), 425 - жгут проводов сканера. На современные - смотрим какой картридж и кто производитель. (Если в принтере и МФУ нр внутри прячется Самсунг, вы его не хотите.

По остальным маркам пока лень писать с телефона.

А ещё, после регистрации и природы, первые десять уже слегка отретушированных фоток крупным форматом на бумаге я притащил в ресторан. И это была бомба.

И всё это с учётом моих понятий о прекрасном (никаких).