Сделать зависимость от рейтинга к мотивации - так это утопия - ты неделю сидишь с пятеркой в рейтинге, получаешь 200 рублей доплаты, потому что рейтинг по региону высокий, потом пришла какая-то безумная покупательница, за то, что выполнили свою работу грамотно, поставила 1, но у этой оценки гипотетический вес какой-то большой, (а наша отметка и единица клиенту, и описание ситуации в комментарии, ровным счетом никак не влияет), и пошёл отсчёт в минус по 1000 руб в день, опять-таки, потому что рейтинг по региону высокий и вся мотивация мизерная пошла под откос.
Замотивировать приёмкой - приходят рано, коробок 20 поставка, так у нас время по региону сейчас 47 минут, 54 минуты... Толку от их прихода?! В итоге за день, если в ноль приёмка и то хорошо! И опять мы не знаем, как она рассчитывается, по какой формуле..просто напросто нет, чем замотивировать - что вот вы здесь сделайте лучше, быстрее и заработаете больше, нет сейчас такого, получается - вы делайте лучше и больше и, в лучшем случае ,не придет штраф и заработаете столько же.
С одной стороны маркетплейсы охреневшие, с другой сотрудников непонятно как замотивировать.
Кажется, что маркетплейсы подмяли под себя всю торговлю и не оставляют альтернатив ни продавцам, ни покупателям. На самом деле, это не совсем так. Многие селлеры уходят с этих торговых площадок и активно развивают продажи через другие ресурсы. Виной тому - сама суть модели маркетплейса. Сегодня разберем, в чем здесь дело, и почему многие продавцы не трогают маркетплейсы даже трехметровой палкой (и даже из-за угла!).
Любой начинающий селлер, когда до него дошло, как работает вся эта хвалёная торговля маркетплейсовая...
Бум маркетплейсов - от дополнительного канала продаж к основному локомотиву торговли (и обратно?)
В 1994 году один книголюб с модными залысинами смекнул, что продавать печатные издания по интернету - это хорошая мысль. Он был абсолютно прав, с той лишь оговоркой, что классно продавать по интернету можно не только книги, а вообще все. Годом позже детища этого книголюба, которое он назвал Amazon, возник и другой гигант - eBay. Его основатель понял, что можно максимизировать выгоду всех участников цепочки (а заодно и свою), продавая в формате онлайн-аукциона.
Через полтора-два десятка лет почти вся мировая торговля шла через маркетплейсы, а Amazon и Ebay стали символами индустрии. Чуть позже, правда, Ebay подсдулся (и поделом, нефиг было рассылать журналистам письма с угрозами и коробки со страшными жучками-паучками). А вот Amazon только укреплял свои позиции. Появились также и специализированные маркетплейсы, вбирающие в себя отдельные товарные категории. Например, британский Etsy для разного крафта и ремесленной всячины. Национальные аналоги тоже росли как грибы после дождя, подминая под себя торговлю целых стран и регионов.
Короче говоря, лет 10 назад сложилась такая ситуация, что если предприниматель хотел выйти на рынок с новым товаром, то особо выбирать ему и не приходилось. Иди на маркетплейс и получай свой трафик! Нет, само собой, никто не запрещал запустить собственный сайт и продвигать его так, как сердце велит. Но куда проще было просто пойти на маркетплейс и наслаждаться готовыми тёпленькими лидами, которых платформа уже успела прогреть до вас.
Однако несколько лет назад всё стало меняться.
Еще в 2004 году три друга во главе с Тобиасом Лютке решили открыть интернет-магазин всяких штук для сноубординга. Но что-то пошло не по плану, и в итоге вместо интернет-магазина они запилили решение, позволяющее другим быстро и безболезненно сделать свой интернет-магазин за разумную плату. Сервис назвали Shopify.
Сооснователь Shopify Тобиас Лютке. Да, именно вот этот скромный паренек в кепочке потом будет отжимать рынок у крупнейших маркетплейсов.
Первые годы компания развивалась потихоньку, однако в начале десятых годов начала расти какими-то бешеными темпами. В 2015 г. ребята вышли на IPO, после чего рост только ускорился.
В ходе своего развития Shopify регулярно прикручивал новые фичи. Например, еще в 2009 году сделал собственный движок для быстрого запуска мобильных ecommerce-приложений (мир планомерно шёл в мобайл, приходилось соответствовать). В 2014 г. запилил премиальный расширенный тариф, пользователи которого могли обрабатывать больше заявок. Примерно в то же время запартнерился с онлайн-витриной Pinterest, дабы расширить вариативность сбора лидов для своих клиентов.
В итоге в 2022 г. GMV (Gross Merchandise Value - весь оборот торговли через инфраструктуру сервиса) Shopify составил аж половину такового у Amazon. На платформе Безоса наторговали на 390 ярдов, а через работающие на движке Shopify интернет-магазины - на 175 миллиардов. Для сравнения, GMV Wildberries за 2022 год был раз в 7-10 меньше, смотря по какому курсу пересчитывать в баксы (но я это так, сравнил исключительно для демонстрации объемов).
Еще в 2015 г. Amazon осознал, что задавить шопифайцев авторитетом не выйдет. Выгоднее сотрудничать. Так что, корпорация Безоса даже стала рекомендовать Shopify как удобный инструмент для организации продаж на самом Amazon. А что делать - если победить не выходит, то выгоднее наладить “дружбу".
Рост котировок акций Amazon, Shopify ну и еще общего биржевого индекса для наглядности (источник). Сами сравните, как говорится.
В общем, сейчас сложилась примерно такая ситуация:
Маркетплейсы, конечно, сильные, мощные и крутые. Но альтернативные каналы онлайн-продаж вполне себе цветут и пахнут. В первую очередь, конечно, собственные интернет-магазины в разных форматах, но и оффлайн не стоит списывать со счетов (про это упомяну чуть ниже).
Это глобальный тренд, и в России он тоже имеет место быть. Например, на ecommerce конференции Тинькофф отмечали, что у каждого второго онлайн-продавца более 30% продаж идет с собственного сайта. А 90% россиян для покупок в интернете используют не только маркетплейсы (хотя кажется, что наоборот).
Здесь стоит заметить, что подобный откат тренда случился не только из-за Shopify и аналогов. Скорее, их можно назвать средством, таким себе “лекарством от маркетплейсов”. А причины, по которым многие предприниматели бегут с маркетплейсов, вполне глубокие и фундаментальные. И они существуют независимо от наличия или отсутствия шопифаев и прочего инструментария.
Итак, далее мы детальнее пройдемся по этим причинам. А также постараемся ответить на вопрос: “Кому все же лучше продавать на маркетплейсах, а кому (возможно, всем?) все же лучше сфокусироваться на собственных интернет-магазинах, продажах через соцсети и других “альтернативных” каналах?
Проблема посредника, или захват рынка как основной инстинкт
Прямо сейчас в народе двоякое отношение к маркетплейсам. Все мы ими активно пользуемся, кайфуя от возможности быстро получить под дверь или в ПВЗ любой хлам по адекватному ценнику. В то же время, сложно найти человека, который не критиковал бы маркетплейсы, обвиняя их в планомерном затягивании удавки на шее торговой конкуренции.
Чтобы понять, почему всё так, нужно разобраться в самой сути этой бизнес-модели.
Итак, дело в том, что маркетплейс - это посредник (в отличие от того же независимого интернет-магазина).
Ценность маркетплейса для участников торговой цепочки сводится к тому, что он умеет наиболее эффективным способом соединить продавца и покупателя. Или же, говоря более научно, запустить базовую транзакцию (напомню, базовая транзакция - это то самое основное действие, ради которого участники цепочки и пришли на платформу).
Однако, маркетплейс - это хоть и посредник, но посредник непростой. Это не какой-то там замшелый риелтор, чья ценность ограничивается тем, что он просто соединяет продавца и покупателя.
Здесь есть важное отличие:
Уважающий себя маркетплейс не только запускает базовую транзакцию, но и фасилитирует её исполнение. Проще говоря, он не только помогает продавцу и покупателю найти друг друга в этом огромном мире, но и позволяет товару или услуге дойти от первого до второго. Именно для этого маркетплейсы строят огромные склады и распределительные центры (которые порой очень ярко горят), налаживает логистику, развивают сети пунктов выдачи и все такое.
Если хотите поглубже погрузиться в суть любой платформы (в т.ч. маркетплейса) и получше разобраться с базовыми транзакциями, сетевыми эффектами и прочими атрибутами этой бизнес-модели, то от души рекомендую вот эту книгу.
Именно на одновременном доступе к этим двум суперсилам маркетплейс и зарабатывает. Неважно, в каком формате происходит монетизация - через комиссию от оборота, премиум с платными доп функциями, продажу подписок, втягивание бюджетов во внутреннюю рекламную платформу (а скорее всего все вместе по чуть-чуть). Не суть.
При любом раскладе получается ситуация, когда компания монетизируется как посредник, но при этом, чтобы получить возможность этой самой монетизации, ей нужно потратить огромные инвестиции на инфраструктуру.
Из этой дихотомии вытекает одно важное свойство любого маркетплейса:
Компания с подобной моделью заработка может стать устойчивой, только если подомнёт под себя весь рынок, либо хотя бы его значимую часть.
Это означает, что уважающий себя маркетплейс не может быть маленьким. Он не может собрать чуть-чуть продавцов и немного покупателей, ведь в этом случае не получится достичь равновесия между монетизацией по модели посредника и огромными инвестициями. Нет, модель начинает сходиться только на действительно больших объемах! А поэтому, первородная цель любого нормального маркетплейса - это захватить весь рынок или всю товарную категорию (ну, или хотя бы значимую долю).
Следовательно, захват рынка будет жестким и агрессивным. Безусловно, если на рынке действуют два или несколько конкурирующих маркетплейсов, то в пылу борьбы за продавцов и покупателей они будут устраивать аттракционы невиданной щедрости.
Улучшать условия для продавцов, вводить новые скидки и бонусы для покупателей, а также всячески демпинговать.
Конечно, на этапе активной борьбы маркетплейсов между собой рынок только выиграет. Но одновременно будет заложена бомба замедленного действия. Ведь когда маркетплейсы все же достигнут некоего рыночного равновесия (поделят сегменты или географии, ну или просто займут такие доли, что конкуренция приутихнет), то они скажут:
“Ну все, ребята, рынок наш, теперь можно и зарабатывать”.
А зарабатывать они будут, напомню, как посредники. То есть, напрямую отжирая свой кусок маржи у всей торговой цепочки.
Как думаете, хорошая эта ситуация для среднестатистического продавца или условного покупателя? Ну, с одной стороны, сразу понятно, куда идти. Но с другой, по сравнению с той же торговлей через собственный сайт, возникают ооочень большие отличия.
Итак, далее мы пройдёмся подробнее по этим отличиям (они же - последствия рыночной власти маркетплейсов):
Последствие №1. Торговый тоталитаризм
Чем авторитаризм отличается от тоталитаризма?
При авторитаризме главное - поменьше участвовать, а при тоталитаризме участвовать заставят всех.
Это сравнение политических режимов точно отражает суть работы на маркетплейсе.
И политика здесь не причём. Сейчас поясню.
Выше мы выяснили, что первородная задача любого нормального маркетплейса - это вобрать в себя значимую долю рынка.
Это значит, что продавцам придется (не просто “можно, как один из вариантов”, а придется, иначе пролетят мимо огромного куска спроса) заходить на платформу с огромной рыночной властью.
Из огромной рыночной власти вытекает вполне понятное последствие, от которого у любого продавца может неиллюзорно подгореть:
Что платформа скажет, то вы и будете делать.Безальтернативно и гарантированно.
Причем, одно дело, если платформа просто меняет какие-то отдельные условия. Обидно, досадно, но, как говорится, ладно. Но ведь могут и затребовать от вас активных действий - в лучших традициях тоталитарного строя.
Например, придут и скажут:
“Что-то у вас продаж мало, делайте огромную скидку, иначе оштрафуем по жесткому, деприоритизируем вашу карточку в выдаче или вообще кикнем из нашего ассортимента (нужное подчеркнуть)”.
Штош, придется выполнять… При этом маркетплейсу пофиг на вашу экономику. Скажут устроить распродажу с гигантскими скидками - придется устраивать. А то что вы в результате будете работать в убыток, ну бывает чо…
Или еще распространенная практика - полностью поменять условия рекламной платформы. Вот яркий пример, имевший место весной 2023 г.:
Слышал, что многих продавцов на WB после этого изменения еще долго мучили кошмары…
Еще маркетплейсы любят сподобиться на совсем уж экстремальные изменения условий. Допустим, продаете вы крафтовое мыло в бумажной упаковке. А завтра платформа такая: “Всю косметику и средства гигиены теперь обязательно продаем в специальной упаковке, вот требования к ней… Кто не будет соответствовать - нафиг с пляжа”. А требования там будут такие, что ваша маржинальность резко сделает “ой”.
Если вы продаете через свой сайт и продвигаете его через какой-то канал (например, через соцсеть или внешнюю рекламную систему, или другим способом - не суть), то вы свободны в выборе. Так себе заходит реклама в одной соцсети? Шлите её нафиг и идете в другую. Да, это некие доп усилия и лишние затраты, но проблема решаемая. А вот в случае с маркетплейсом такое не прокатит - там только расслабиться и получать удовольствие, увы.
Короче говоря, любой сильный маркетплейс может крутить селлера в бараний рог абсолютно любой формы, не считаясь к допустимыми уровнями гибкости бизнес-модели последнего. При этом зачастую еще и требуя от продавца активных действий (которые, очень вероятно, последний делать совсем не хочет).
Как думаете, стоит полагаться на такой канал продаж как на единственный или основной? Или все-таки стоит параллельно вложиться в собственный интернет-магазин?
Последствие №2. Одни из миллиона
У продаж на маркетплейсах есть одно крайне серьезное отличие от любого другого бизнеса.
У любого предпринимателя одна из ключевых целей - создать сильный бренд с высокой клиентской лояльностью. Ну знаете, чтобы у него была узнаваемость на рынке, чтобы довольные клиенты возвращались с повторными покупками и прочие подобные приятные ништяки, на которых обычно и выстраивается устойчивая экономика любого бизнеса. У каждого предпринимателя, в том числе интернет-магазина. Но только не у селлера на маркетплейсе, ведь на маркетплейсе бренд не нужен!
Маркетплейс сам даёт продавцу готовый трафик по своим собственным алгоритмам. А задача продавца - лишь удовлетворять этот трафик. Параллельно делая так, чтобы алгоритмы платформы выбирали именно вас.
Из этого следует три довольно неутешительных последствия:
Первое критично для продавца. Торгуя на маркетплейсе, вы не можете выстроить бренд. А значит, пойди что-то не так, и у вас не будет никакой защиты. Вы не сможете забрать свою лояльную аудиторию из одного канала продаж и уйти в закат (т.е. в другой канал продаж). Случись что, и вам придется начинать буквально с нуля. Ведь ваши маркетплейсовые покупатели с вами не взаимодействовали, они взаимодействовали с платформой. Сидели в её приложении, общались с её поддержкой, ходили получать заказ в её ПВЗ. А вас они не знают, вы для них не существуете. Просто очередной поставщик, совершивший отгрузку. Один из миллиона.
Вижу так.
Конечно, есть исключения например, ультра-крупные селлеры, которым не так просто навязать условия. Или когда на маркетплейсе продается настолько крутой и уникальный товар (например, собственного производства), что какой-никакой бренд удается создать даже на маркетплейсе. И даже повторные продажи будут, и через сарафанные рекомендации будут люди приходить… Но таких бриллиантов на маркетплейсах очень мало по понятной причине - если товар настолько крутой, то зачем делиться маржой с маркетплейсом? Еще и лишать себя сильного бренда. В общем, это исключения.
Второй момент тоже влияет на продавца. Через маркетплейс невозможно проактивно взаимодействовать с клиентом. У вас нет прямых контактов, вы не можете лишний раз с ним скоммуницировать - например, с помощью follow-up письма на имейл, который вы предусмотрительно собрали в процессе прошлой покупки. Вы ограничены лишь теми инструментами платформы, которые доступны и всем остальным селлерам. Как вы понимаете, приемы и хаки конкурентной борьбы в таких условиях сильно урезаны.
Так есть ли смысл по-настоящему крутой компании с яркой продукцией загонять себя в такие рамки? Ну, решайте сами.
Последствие №3. Конкурент конкуренту волк
Вообще, это правило действует везде в рыночной экономике. Но поскольку внутри маркетплейса сильно урезан инструментарий конкурентной борьбы, то “волчистость” конкуренции проявляется особенно ярко. И вот почему:
Допустим, вы создаете собственный сайт. У вас есть широкая палитра методов конкурирования с другими игроками. Если хотите - можете демпинговать по цене. Можете наоборот забить на конкуренцию по цене и уйти в нишу. Можете сфокусироваться на уникальном качественном сервисе (допустим, сделать особенно лояльные условия доставки и возврата). Хотите - продвигаетесь в контексте, соцсетях, или взращивайте клиентскую базу через контент-маркетинг, например. Что хотите, то и воротите. Ограничение - это лишь ваша фантазия, наглость и ресурсы. Проще говоря, вы скованы только законами мироздания и принципами функционирования рыночной экономики. Ну и еще парочку законодательных кодексов очень желательно соблюдать, само собой.
В случае маркетплейса все работает не так. Платформа сама устанавливает правила игры. И в любом случае эти правила будут гораздо более узкими, конкретными и сковывающими, чем принципы работы рыночной экономики. А раз есть понятные жесткие правила, то крупные и сильные игроки не только быстро научатся им следовать, но и смогут использовать себе во благо - в том числе чтобы остудить новеньких и амбициозных выскочек (коими мы все хотим стать, когда запускаем бизнес).
Короче говоря, на платформах крупняку гораздо проще кошмарить более мелкую рыбешку, чем вне её. Причем вполне легально и в рамках правил.
Например, часто встречаются ситуации, когда конкуренты массово заваливают ваш аккаунт продавца негативными отзывами. Хорошо, если поддержка маркетплейса пойдет вам навстречу и поможет это пофиксить. А если нет? Конкурент может пойти еще дальше и наделать фиктивных заказов с последующими возвратами. Хорошо еще, если возвраты не полностью за ваш счет, тогда у вас просто ухудшится рейтинг (хотя все равно придется делать “хорошие” самовыкупы за свой счет). А если полностью за ваш? Если у крупного конкурента много ресурсов и твердое намерение положить конец вашему бизнесу, то с помощью таких практик легко можно вас обанкротить.
Например, многие селлеры делают массовые самовыкупы. Они покупают свои же товары через посредников, после чего выставляют их снова. Затраты в виде комиссии маркетплейсу и доставки отлично отбиваются доп спросом за счет продвижения карточки в выдаче.
Безусловно, подобные “звериные” способы конкуренции можно использовать и вне платформы. Использую здесь метафору про рыбов:
На рынке у вас есть целый океан - вы можете уплыть на дно или наоборот пойти плавать к поверхности, куда акулы не любят заплывать. Можно спрятаться в коралловом рифе (= найти нишу) или под обломками корабля (= пойти в другой канал продвижения, например). Наконец, можно просто уплыть подальше, чтобы конкуренты перестали пускать на вас слюни. А вот на маркетплейсе вы окажетесь с акулой не в океане, а в лучшем случае в небольшом пруду (а то в луже).
Последствие №4. Распрямление поставок или неожиданное нихао
А это уже специфические российские реалии. Вернее, потенциально ситуация актуальна для любого рынка, но у нас особенно злободневная.
Что селлеры будут делать, если в один прекрасный день маркетплейс начнет сотрудничать с их поставщиками (т.е. китайцами) напрямую?
В случае крупнейшего российского маркетплейса именно это и случилось. В результате, многолетние успешные продавцы бьют тревогу, ведь дядюшка Ли и его племянник Джен демпингуют, сбивая цены в 2-3 раза. Так еще и доставляют быстрее, Конфуция на них нет!
Намечается новая битва столетия - “Тетушка Ляо из Циньдао” против “🍋 в декрете на WB”. Годзилла против Конга курят в сторонке. Хотя, будем честны, у “мамы ангелочков” против акул из Поднебесной шансов маловато (но мы все равно будем болеть за неё!)
А теперь вопрос к знатокам:
Раз по цене, условиям доставки и ассортименту побить китайцев получится едва ли, то… А как, собственно, быть? У меня пока что нет ответа. Боюсь, что и господин Друзь с господином Козловым вряд ли найдут ответ на этот вопрос без добротной музыкальной паузы…
Помимо вышесказанного, можно еще упомянуть ужесточение конкуренции во внутренних рекламных системах (теперь путь к верхним строчкам выдачи будет еще дороже). В процессе доставки товар запросто могут свистнуть сотрудники ПВЗ или курьеры, когда вместе с компенсацией от платформы продавец в качестве бонуса получит еще и негативный отзыв в копилочку. Да-да, товар пропадет из-за косяка маркетплейса, а пострадает репутация селлера, потому что покупатель вникать в суть вещей не будет. Кассовые разрывы из-за длинющей дебиторки маркетплейсов при расчете с продавцом. И многое, многое, многое другое - все мы слышали эти веселые истории.
Так что в итоге? Торговать на этих ваших маркетплейсах или не стоит?
Значит ли эта статья, что маркетплейсы - зло? Ну, я бы не стал мыслить морально-этическими категориями в рамках рыночной капиталистической экономики (неблагодарное это дело). Маркетплейсы просто есть, и пока их рыночная власть не выходит за разумные пределы (об этом должно заботиться и государство, кстати), все участники рынка могут извлекать из них пользу. Ведь у этих ребят как минимум есть правила игры, а значит, работать в целом можно.
К тому же, маркетплейсы бывают разные. Например, они могут отличаться по тому, насколько глубоко присасываются к торговой цепочке. Допустим, один маркетплейс полностью замыкает на себе абсолютно все процессы, анонимизируя продавца, лишая его бренда и уникальности. Другой же вполне может обслуживать лишь часть цепочки - например, предоставлять поисковую выдачу, но при этом перекидывать на сайт продавца для оформления и доставки. То есть, работать по модели мета-агрегатора интернет магазинов. Согласитесь, это две большие разницы.
Тем не менее, оптимальной стратегией на сегодняшний день видится диверсификация каналов продаж. Да, не спорю, вывод банальный, и возможно вы ждали более глубокого откровения. Но увы, реальность как обычно скучна, а оптимальное решение - оно очень часто классическое. И имя ему - “диверсификация”.
Не выходить на маркетплейсы совсем - это странно, ведь теряется огромный кусок рынка. Такую роскошь могут позволить себе только ребята с ооочень крутым товаром, который продвигает сам себя (то есть, не только лишь все). С другой стороны, работать только через маркетплейсы - это добровольно загонять себя в зависимость от довольно жестких “партнеров” с сильной рыночной властью. А кто знает, что завтра взбредет в голову их руководителям?
И кстати, вы обратили внимание, что по ходу статьи я лишь вскользь упомянул комиссию, которую львиная доля маркетплейсов взимает с селлеров как основной элемент монетизации? А ведь она во многих случаях легко может достигать и 50%... Так что, тоже стоит учитывать.
Короче говоря, я не утверждаю, что маркетплейсы нужно хоронить как канал продаж, и вообще забыть про них. Нет, зачем же? Ведь там есть готовый трафик, который релевантен очень многим предпринимателям.
Я лишь хочу очень четко донести мысль, что не стоит зацикливаться на маркетплейсах, делая из них единственный безальтернативный канал. Торговать только через маркетплейс в современной мире - это как добровольно загнать себя в стойло. Да, там тепло и сыпят корм, но ведь за пределами есть огромный мир, где можно найти не корм, но трюфели! К тому же, кто знает, что ждать под Рождество (ну в смысле, как в известной поговорке, ну вы поняли)?
Справедливости ради, чтобы не возникало совсем уж жестоких дисбалансов, с сентября обсуждается законопроект о маркетплейсах, который буквально пару недель назад решили доработать. Помимо прочего, маркетплейсам хотят запретить менять условия договора совсем уж неприлично часто, чуть усложнить им блокировку аккаунтов продавцов, наконец-то разрешить продавать собственные торговые марки (да, на многих маркетплейсах это было запрещено), и кое-что еще по мелочи.
А также законодатели очень хотят заменить бусурманское слово “маркетплейс” на что-нибудь исконно русское. Сами варианты пока не озвучиваются, но я предлагаю рассмотреть “Купеческие угодья”. Ну или “Онлайн и точка” - поддержать традицию нейминга, так сказать.
Вы не поверите, на это Вайлдберрис после запрета слова “маркетплейс”. Фото в цвете. У меня на канале мы с подписчиками придумывали новый народный термин, можете вот тут глянуть и предложить свой вариант.
Короче говоря, главный вывод из статьи вот какой:
Зависеть от маркетплейса - это так себе идея. И как бы хорошо у вас ни шла торговля через маркетплейс, помните, что этот канал весьма уязвим к множеству факторов, на которые вы не сможете повлиять. Поэтому, всегда лучше диверсифицировать каналы продаж - например, заранее подготовить почву и инвестировать в собственный интернет-магазин, сделать витрину, подключить торговый софт, научиться продвигать свой магазин в рекламных системах, запилить аккаунты в основных соцсетях и хотя бы немного их раскачать и т.д. и т.п.
Тем более, доступных и понятных инструментов для этого сейчас навалом - бери и пользуйся.
Всем тем, кто продает - удачной торговли, побольше оборотов и поменьше возвратов! А остальным, надеюсь, было интересно :)
Поделитесь, на что вы делаете упор в своем бизнесе - на маркетплейсы, интернет-магазин или другие каналы продаж? И с какими сложностями или необычными/ забавными явлениями сталкиваетесь в процессе?
Ну и конечно, предлагайте свой вариант, на что нужно заменить слово “маркетплейс”? А то понатыкали иностранщины в “Великий и могучий”, ужас…
Важный дисклеймер: данная статья - результат персональной аналитики автора на основе работы с открытыми источниками и жизненного опыта его самого и окружения. Если вы не согласны с аргументами и выводами, то предлагаю подискутировать в комментариях.
Если вам понравилось, то подписывайтесь на мои тг-каналы. На основном канале - Дизрапторе- я простым человечьим языком и с юмором разбираю разные интересные штуки из мира бизнеса, инноваций и продуктовых новшеств (а еще анонсирую все свои статьи, чтобы никто ничего не пропустил). А на втором канале под названием Фичизм я регулярно пишу про новые фичи и инновационные решения самых крутых компаний и стартапов.
Привет, Pikabu! ЭТО НЕ РЕКЛАМА) Меня зовут Джо, и я уже 4 года занимаюсь аналитикой данных.
За все это время изучил все алгоритмы Wildberries, внутренние и внешние API, отчеты, и создал для вас подборку из 5 самых востребованных товаров на Wildberries.
Если рубрика зайдет - буду на постоянной основе выкладывать здесь контент )
Их есть у нас! Красивая карта, целых три уровня и много жителей, которых надо осчастливить быстрым интернетом. Для этого придется немножко подумать, но оно того стоит: ведь тем, кто дойдет до конца, выдадим красивую награду в профиль!
Уже столько историй с клиентами приходящие за своими заказами... роман целый написать можно. Но тема до сих пор актуальная. Почему бы и снова её не помусолить.
1. Заготовьте свои ШК или QR заранее. Нет, не потому что нам лень ждать пока вы откроете приложение. Мы хоть до закрытия можем ждать. Просто вы не одни, за вами ещё клиенты в очереди. А когда несколько человек по паре минут заходят в приложение, за это время может подойти ещё человек 5-10. В итоге очереди, толкучки, недовольства и так далее.
2. Делайте свои экраны ярче, держите экран прямо по направлению к сотруднику ПВЗ. Ну серьёзно, что за привычка показывать ШК на самой минимальной яркости экрана. Сканер не всевидящее око Саурона. Но ещё больше удивляет когда экран изворачивают как угодно, но не прямо на сотрудника или вообще имеют привычку зайти за стол сотрудника что бы показать свой ШК. Пришли, поставили яркость хотя бы на половину и протяните руку с телефоном экраном прямо на сотрудника. Это же не сложно.
3. Сотрудники ПВЗ не справочная по маркетплейсам и не служба поддержки и так же не доставщик ваших заказов. Задача сотрудника ПВЗ принимать товары, делать возвраты и выдавать вам заказы. По всем остальным вопросам пишите в службу поддержки. Не нужно спрашивать "а почему заказ такой мятый, грязный, рваный" и тому подобное. Мы не знаем. Все вопросы к доставке, к складам, к продавцам. Тоже самое касается вопросов "а где мой заказ, а когда приедет" и т.п.
4. Мусор. Ну имейте совесть. Правда. Ещё можно понять маленькие коробочки и пакетики из под заказов. Но когда начинают оставлять свои огромные коробки, бросать прочий мусор, объедки и т.п. - это свинство. Почему ваше говно должны выносить сотрудники пункта выдачи? Давайте сотрудники придут к вам на работу и выбросят свой мусор у вас. Нормально будет?
5. Примерочная. Помните, вы не одни. К тем, кто заказал много одежды вопросов нет. Вопросы к тем, кто одну кофту может мерить 20 минут. Лично у меня много было случаев. Например, когда клиент полчаса две футболки мерил. Ещё с кем то по видеосвязи разговаривал, спорил с кем-то, какая футболка лучше. А в примерочную ещё два человека ждали, пока она освободится. Если вы настолько придирчивый, оплатите, возьмите домой и мерьте там хоть до потери пульса. Если вам товар не подошёл, вы его можете вернуть потом.
6. Заявки на возврат. Ну серьёзно, неужели общество на столько деградировало, что оно не в состоянии самостоятельно оформить возврат в приложение. Очень часто приходят с фразой "у меня возврат", кидают заказ на стол и молча стоят с выражением лица "ну че, деньги то где". Почему никто не хочет учится, а вечно полагаются на других. Почему сотрудник ПВЗ должен отвлекаться на вас, помогать вам или вместо вас делать заявку на возврат? При этом другие клиенты стоят ждут из за вас. Если клиент дурак, не способный самостоятельно изучить вопрос по возврату товара из маркетплейса, почему из за него должны страдать другие? Понимаю ещё там старшее поколение, бабульки/дедульки. Но когда этого не знают те кому ещё и 30 даже нет... ну это пиздец уже.
7. Уважайте чужой труд. У пунктов выдачи есть график работы. Обычно это с 9 до 21. Не нужно в 8:50 ломится за своим заказом, не нужно в 21:01 приходить, затаптывать только что помытый пол. Перед открытие точки сотруднику нужно ещё сделать рабочие дела, а после закрытия он как и все хочет побыстрее домой. Пришли рано? Ждите. Пришли после закрытия? Приходите в следующий день. Ваш заказ никуда не убежит. 7 дней хранения плюс ещё на 7 можно продлить (по крайней мере на озоне так)
Список можно расширить ещё на пунктов 20. Но это наверное одни из основных.
Можете изливаться на говно в комментариях. Обязательно почитаю, посмеюсь. Ибо уже знаю какие комментарии будут)))
Вчера вечером пришло уведомление, что мой заказ поступил на ПВЗ Wildberries. Решил сразу же сходить. Так совпало, что выпал первый снег в городе: на улицах пробки, люди злые.
Я подхожу к WB и наблюдаю следующую картину: очередь растянулась за пределы помещения, на улицу. Я думаю: «Окей. Наверное, кто-то из клиентов затянул и потому скопились люди. Зайду позже».
Подхожу спустя час. Ситуация особо не изменилась. Но выхода нет — надо забрать заказ. Когда я приблизился, то понял, что произошло: в этот день сделали завоз товаров, и всё было забито коробками. Само помещение при этом небольшое, и бо́льшую часть занимают примерочные. Так что остался узкий проход к кассе. Люди стояли вплотную, как в час пик в автобусе.
Я человек понимающий, терпеливый. Это же не вина сотрудников, что нужно разгребать эти завалы, и при этом обслуживать клиентов. Так что я молча ждал в очереди.
Но как обычно и бывает, начались возмущения. Какая-то женщина начала предъявлять «А можно побыстрее? Позовите уже кого-нибудь!».
На кассе была только одна сотрудница, и ей сложно справляться самой. Она крикнула ребятам со склада «Ну помогите же мне хоть кто-нибудь!».
Спустя пару минут подскочил второй сотрудник. Если честно, стало его жаль: глаза бегают, руки дрожат, речь запутанная. Потому что сложно сохранять спокойствие в стрессовой обстановке, когда толпа уже точит вилы.
Но сотрудники скооперировались и стали шустро выдавать заказы. Очередь быстро рассеялась.
Я понимаю, что у клиентов бывают разные ситуации в жизни. Кто-то спешит. У кого-то ребёнок маленький в машине. Но когда видишь, что у сотрудников завал, то зачем в лишний раз возмущаться, накаляя обстановку? У них же десять рук от этого не вырастет.
Надо уметь войти в чужое положение. Потому что на их месте когда-нибудь можете оказаться вы сами. И вам бы точно не хотелось такое отношение к себе.
Решила я как-то купить крем. Мне нужен был конкретный, но в магазинах не нашла, поэтому заглянула на маркетплейсы. На Wildberries увидела крем, который был мне нужен, и заглянула в отзывы.
Ну что ж, зато в хозяйстве пригодится, если есть огород. Далее скриншот скриншота (да, масло масляное). У автора Wildberries не хотел пропускать негативный отзыв, поэтому был загружен скрин.
Лопата, теперь удобрение... Это какой-то намек или (не)удачнаяшутка?
Куриный помет (да еще в таком количестве) отлично дополняет картину. К слову, это одно из эффективных удобрений, ведь в его составе и магний, и калий, и фосфор, и марганец и т.д., что способствует быстрому росту овощных культур.
Вот так сделаешь несколько заказов крема и к огородно-дачному сезону готов!
К сожалению, автор отзыва не уточнил, какой именно корм пришел – для домашних попугайчиков или, может, для домашней птицы (курей, уток и т.д.). Но не удивлюсь, если последнее, судя по лопате и удобрениям ранее.
Что ж, градусник уже не в дачную тему, но зато можно увидеть, какой разносторонний ассортимент, а то все удобрения да куриный помет в пятилитровках. А Дарье относительно повезло – неприятно, конечно, что недокомплект, но хоть один крем все-таки доехал до своего адресата.
P.S. Не стала обозначать как мое, т.к. использовала отзывы и фото с Wildberries.
И снова здраствуйте,раз пошла речь о начальстве,поговорим о людях в структуре ПВЗ.
-
Владелец.В какой бы вы пункт не зашли это практически гарантированно будет ИП заключившее договор о сотрудничестве с Озоном,у владельца может быть как 1 пункт,так и 50 озонов,20 вб и 33 яндекса+цветочный магазин и что угодно ещё из мелкого бизнеса.От владельца зависит зарплата и когда она будет выплачиваться(обычно 2 разА в месяц),график(как правило 2/2,но встречаются и варианты 5/2,7/7,3/3 и возможно другие),качество ремонта(не только в зале,но и на складе),наличие прикольных вещей вроде беспроводного сканера,качества рабочего телефона,наличие микроволновки(которую у нас к примеру забрали т.к. мы её тупо не использовали),чайника и прочих приятных приблуд.Владельцы те же люди,так что шанс нарваться на самодура,любителя экономить на булавках и прочих неприятных типажах такой же как на вредную бабку в магазине.Таких немного,поскольку у хренового бызнесмена и бызнес быстро хиреет и закрывается(обычно полгодика).Особенно мне понравился один товарищ,который в чате собственников жаловался что от него с зарплатой в 1к/смена,сотрудники ушли в новый пункт с 1.5к/смена,дураки понимаешь такие,в их местности если Таки Деньхи Платить Пункт Нерентабелен и обязательно закроется,по итогу сам торчал в пвз каждый день пытаясь найти кого то к себе на работу.Вполне может быть что он прав и тот пункт и правда закроется,но вот его не способность понять что люди уходили на пункт где з/п на 50% больше не потому что они редиски,а потому что 50% это 50%,один хрен стаж на ПВЗ ничего не значит.Также занимается решением вопросов с претензиями от Озона.
-
Управляющий или как принято называть Куратор,делает ровно то же что и Владелец ПВЗ,но по сути такой же наёмник,в редких случаях родственник Владельца или его жена/муж/тёща/etc.Появляется когда сеть ПВЗ становится слишком большой,а Владельцу хочется уже начать пропивать заработанное либо заниматься более полезными делами.Приятная сторона в том что если вы знакомы с Большим Боссом и имеете его контакты,на идиотские требования управляющего можно забить болт,а то и пояснить что наняли какого то придурка и он тут проблемы чесНым людЯм создаёт и бизнес портит.Также приятен и полезен тем что в любой непонятной ситуации можно обратиться к нему за инструкциями и в случае проблем свалить всё на него,"ну мне так сказал куратор,я сделал,вышло вот так то,скрины переписки,идите в баню я не при делах".В случаях когда на пункт выйти некому,а пункт ОБЯЗАТЕЛЬНО должен быть тупо открыт и в нём должен сидеть человек(даже если он вообще ни черта не делает),выходит работать сам,за банальную закрытую дверь налегке прилетит штраф.В нашей сети крики в рабочей телеге о том что на такой то пункт требуется человек выйти в чужую смену это классика.
-
Собственно сотрудник ПВЗ,кровь и плоть,Настоящий Хозяин.Можно владеть заводами,пароходами и т.д.,но если там нет работяг,ты владеешь этим только на бумаге,в отличии от завода где работяг можно гнуть и унижать,на пункте человек ровно Один и если он банально проспал это автоматом задница,если он работает на отъебись пункт Никогда не раскрутится,потому что мазахистов желающих регулярно посещать место где они получают свою чёртову зубную щётку полчаса,предварительно подождав Ещё полчаса под закрытой дверью и получив заряд Позитива в свой адрес на выходе довольно мало,исключение если вокруг ВООБЩЕ нет альтернатив.Уже открытый пункт со всем необходимым,может быть полностью автономен всего с двумя сотрудниками и не нуждаться практически ни в каком контроле со стороны начальства,знай только подвози расходники,плати з/п и раз в месяц отвечай на претензии от Озона которые с вероятностью 99% будут полнейшей фигнёй связанной с местами кривой работой самого Озона,из последнего к примеру возврат отправлений продавцам,база озона кидает претензии что долго не отправляются возвраты на склад,хотя лежали они вообще в другом месте,а на пункте появились вчера и сегодня уже переданы продавцу.
-
Основные черты.
Ответственность - банально вовремя прийти(Предельно важно),содержать пункт в относительной частоте(абсолютная чистота на пункте,который является по сути проходным двором это если и достижимо,то разве что ценой психики сотрудников,потолок это помыть полы раз в день и следить за чистотой примерочных что совершенно не сложно),предупредить и договориться максимально заранее о подмене.
Самостоятельность - регулярно меняются некоторые аспекты работы от Озона за которыми нужно следить,решение различного рода вопросов с техподом(вы знали что есть бот который включается после того как оператора задолбали вопросами?Один раз я задолбал даже бота и по итогу получил весьма содержательный ответ на свой вопрос),отслеживание расходников и информирование об этом руководства ДО того как они кончатся.Способность поменять картридж в принтере,никогда этого не делав,звучит это глупо,но некоторые Даже на Это Не Способны.У меня лично был случай когда сдох кулер в рабочем компе и что я сделал?Узнал где магазин,пошёл купил и поменял,после чего руководитель мне компенсировал+ещё и премию докинул за то что я его не дёргал.Хотя уверен найдётся чудо,которое скажет "я этого делать не должен,бла-бла-бла",нет не должен,но можешь.Меняй свой маленький кусочек мира вокруг себя и жить/работать станет куда приятнее.
Коммуникабельность - мой принцип,относись к другим так как хочешь чтобы относились к тебе,те кто приходят,должны уйти либо в приподнятом настроении либо ровно в таком же паршивом в каком пришли,Не хуже.Некоторые не способны на базовую вежливость здрасте/досвидания/пожалуйста.Некоторые выбирают втыкать в компьютер,вместо того чтобы помочь клиенту оформить заявку на возврат,оставить положительное впечатление и не создавать столпотворение(хотя технически совершенно легально можно этого не делать).Некоторые начинают давать Офигенные советы и комментировать чей то выбор,особо уникальные осуждать.В любом конфликте на пункте есть основной принцип,не отвечать грубостью.В 99% критика идёт в адрес Озона(пвз Очень часто ошибочно считают самим Озоном,хотя это по сути посредник который получил что привезли - положил на склад - выдал,расхерачивают товар в процессе транспортировки До пвз).Любой конфликт легко решается словами(разве что к вам натурально пришли с целью помахаться).Я как человек имеющий свойство быть Удобным(но на опыте и когда понимаю что этим пытаются пользоваться,резко иду в отказ) чем только не занимался,и заказы клиентам делать помогал,и возвраты,и смотрел как проехать куда там кому надо по картам,и распаковывал/упаковывал/помогал разобраться как работает товар,даже по Желанию клиентки оценивал идёт ли ей одежда,открывал входные двери людям с колясками,какой только фигнёй я не занимался чтобы убить время на пункте на что то полезное когда других занятий нет.В частности помогал разгружать озоновскую машину/загружать туда дропы,чтобы быстрее начать принимать поставку или освободить место на складе,в половине случаев это играло мне же на пользу,т.к. водила был забитый и не мог забрать мои условные 150 дропов(ну в среднем так 5/2) и если бы я не ускорял процесс,хрен он бы он успел на обратном пути заехать ко мне и забрать гору отправлений,что плохо и ему и что более важно Мне,т.к. на след день где то нужно разложить Новую гору дропов.
----------
На пост этого хватит,вопросы если есть задавайте,будет интерес продолжу постить 2/2.
Выспаться, провести генеральную уборку, посмотреть все новые сериалы и позаниматься спортом. Потом расстроиться, что время прошло зря. Есть альтернатива: сесть за руль и махнуть в путешествие. Как минимум, его вы всегда будете вспоминать с улыбкой. Собрали несколько нестандартных маршрутов.
Всех приветствую,почитав очередной пост на тему Озона и коробочки за 100к решил накатать от своей персоны,уже год с мелочью работающей на ПВЗ "выдавалой" или как мне больше нравится Сотрудником ПВЗ(некоторые называют нас продавцами,видимо по привычке,ничего то я и не продаю).За это время повидал уже довольно много и хочу рассказать как о своём отношении к работе(считаю себя Ответственным распиздяем),так и о проблемах с которыми Конкретно на ПВЗ где я работаю сталкивались клиенты и селлеры.
----------
Начну с себя любимого.Пришёл работать по предложению бывшего коллеги,с которым работали в одном месте,но на различных направлениях,общались регулярно,но не так чтобы сильно глубоко и о его небольшом бизнесе я и знать не знал.Посадил он меня значит за комп,потыкались минут 20 по кнопкам,показал где инструкция,дал пару телефонов кому звонить с вопросами и Здрасте сиди работай,я поехал.Заказов на тот момент было в районе 30-50,так что времени было полно на самообучение(хотя сейчас при 180-300 заказов в день времени по прежнему Дохренища свободного).
Постепенно даже не испытывая дикого желания читать инструкцию,от нехрен делать я её задрочил за неделю,попутно задрочил помощниц и более менее понял как что работает.Впоследствии оказалось что процентов 80 текста либо устарело,либо в реале работало по другому,либо на это можно было ложить большой и ржавый и от этого никто не страдал,либо можно было сократить до пары предложений,а я большой любитель оптимизировать работу чтобы и легче было и выхлоп от усилий больше.Познакомился со сменщиком специально потратив время на поход в его смену,к слову дружить со сменщиком/соседями/водилами/ВООБЩЕ ВСЕМИ это предельно правильный и приятный подход,нежели вести себя как чсв мудак или работать из серии *делаю что должен и ничего более,идите в техпод(в жопу)*,когда относишься к другим так как хотелось чтобы относились к тебе,Внезапно это работает.Кроме редких случаев,где ты понимаешь что тебе втирают какой то бред и нужно проявить твёрдость.
Постепенно набираясь опыта,работа стала максимально простой и даже в ситуации когда водила заносит перевозку,выдаёшь клиентам заказы,кто то что то проверяет в примерочной,стоит селлер с отправлениями которые ты уже начал принимать и тебе до кучи задают вопросы клиенты,какая либо спешка и паника просто отсутствует,идёт обычная работа по приоритетам.На приём товара есть аж Целые сутки(раньше был таймер,но и там времени было до Ж...),если на складе нет бардака заказы находятся секунд за 20-60 в любом количестве что я встречал(к примеру 31 заказ клиентки,которые я банально Заранее сложил в отдельную коробку),консультировать можно на ходу(да,обладаю Даром ходить и говорить одновременно).Порядок лично у меня клиенты-селлеры-перевозка,в каких то случаях позиции меняются местами,о чём я сообщаю вслух,если у селлера полтора отправления можно принять в порядке очереди,если у одного клиента 39 заказов,а у второго 1 можно выдать сначала и 1,кому нужна помощь натыкать заявку на возврат тоже может подождать и так далее,общий посыл -> стремиться уменьшить не Объём задач,а их количество,иначе помогая оформить бабушке возврат,можно набрать очередь до улицы,а посылать бабушку культурно лесом не то что бы нельзя,банально не хочется и может пойти в минус пункту.
С чего бы меня как сотрудника интересовала прибыльность пункта?Да потому что начальник не мудак,работать не мешает,до фигни не докапывается,з/п вполне адекватная за такую работу(1800 смена) и за год повышалась(была 1500),а от Количества в среднем выданных заказов в месяц я получаю ежемесячный же бонус который на текущий момент равен 4 сменам с мелочью.
----------
На пост этого хватит,вопросы если есть задавайте,будет интерес продолжу постить 2/2.