Об уровне сервиса
Всем доброго дня, Пикабу!
Кратко о себе: более 18 лет в автобизнесе, из них более шести лет на руководящих должностях в различных компаниях. Я всю свою профессиональную деятельность связан с предоставлением услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств. И вот мои наблюдения изнутри сферы: с сервисом у нас просто БЕДА. Причем, абсолютно на всех уровнях от механика и до высшего руководства. Не везде, конечно, но в большинстве случаев. Я не говорю про уровень технических знаний, про материальную базу, про компетенции и тд - это другой вопрос . В данном посте речь пойдет именно о сервисе.
Что такое сервис? Сервис (от лат. service — служение; → лат. servio — служить, обслуживать; → лат. servus) — это услуга, предоставление услуги или обслуживание клиента. А вот со служением у нас на ментальном уровне не складывается. Как-будто в нашем геноме заложено, что услужливый человек - заведомо слабый и никчемный представитель низшего сословия, обслуживающий персонал. «...нас этому не учили, в культуре этого нет. У нас услужливость не ассоциируется с успехом. Наоборот, успешнее кажутся люди, которые ведут себя агрессивно», — из статьи Forbes "Как научить сотрудников любить клиента". И исходя из вышеизложенного, большинство клиентоконтактирующих сотрудников по отношению к Клиенту занимают позицию не "я обслуживаю", а "Я ДЕЛАЮ ОДОЛЖЕНИЕ". Это предсказуемая защитная реакция. Но всё это не более, чем заблуждение. И с этими заблуждениями не работают в большинстве компаний, не поверите! Они разрабатывают строгие регламенты поведения, невероятные скрипты разговоров, внедряют дресс-коды и тд, а с самой проблемой НЕ РАБОТАЮТ. Не учат сотрудников, что быть максимально учтивым и полезным для Клиента - не проявление слабости или рабской натуры, а высшая степень профессионализма. Мало обратиться к Клиенту по имени отчеству и поздороваться - нужно стремиться услужить (да-да, именно УСЛУЖИТЬ) ему по мере возможностей, даже если его потребность выходит за рамки наших профессиональных обязанностей и компетенций. А Клиент всегда чувствует подобное отношение, это проверено мною годами на личном опыте. И такой Клиент всегда вернется. Он будет зависеть от исполнителя на подсознательном уровне. Создайте ему комфорт не только физический, но и моральный - и завоюете его полную лояльность. Укутайте его в мягкое пуховое одеяло своей заботы - и Ваше с ним сотрудничество будет взаимовыгодным и долгосрочным. Это и есть СЕРВИС. Обслуживание. Служение.
Таково моё мнение. Знаю, что противников моей тактики больше, чем союзников. Но и высокого сервиса у нас пропорционально меньше, нежели абы какого. И тех и других приглашаю высказать своё мнение в комментариях и подписаться, будет много интересных обсуждений нашей непростой ниши услуг. Всем добра!
Opel Astra кипит
Всем привет, и сегодня у нас в гостях автомобиль Opel Astra с жалобой на то, что у него не включается вентилятор охлаждения, а из расширительного бачка выбрасывает кипящий антифриз.
Без долгих прелюдий подключим сканер и проверим работоспособность вентилятора. Кстати вот он.
Мы можем включать и выключать его через диагностику. Выбираем двигатель —> Проверка активации —> Cooling Fan Test
К тесту доступны обе скорости вентилятора: первая — 50% мощности, вторая — 100%.
А вот и сам испытуемый в полном здравии.
Почему же тогда кипящий антифриз выбрасывает из расширительного бачка, а вентилятор при этом не крутится? Всё очень просто.
Охлаждающая жидкость, это в первую очередь жидкость, которая имеет свойство кипеть при высокой температуре, наличие которой при работе двигателя внутреннего сгорания, явление в общем-то нормальное.
Жидкостное охлаждение двигателей когда-то много лет тому назад изобреталось под самую распространённую и доступную любому автолюбителю жидкость — воду. Из курса физики средней школы все мы знаем, что средняя температура кипения воды при нормальном, опять же в среднем, атмосферном давлении (1 атмосфера) примерно равно 100 градусам. И инженеры придумали охлаждать двигатель принудительно примерно с температуры 92-95 градусов, для того, чтобы не доводить систему охлаждения до кипения, которое с большой долей вероятности будет приводить к её выходу из строя из-за завоздушивания и разгерметизации.
Но в конечном итоге оказалось, что для более полного и эффективного сгорания топливовоздушной смеси этого недостаточно и двигатель было бы неплохо нагревать не до 90-95 градусов, а градусов до 100-105. А как нагревать двигатель выше температуры кипения воды? Инженеры почесали репу, вспомнили всё тот же школьный курс физики и решили сдвигать температуру кипения воды в большую сторону, путём поднятия её давления. Это при атмосферном давлении вода кипит при температуре примерно в 100 градусов, а при давлении всего полторы атмосферы, уже только при 110.
Поэтому системы охлаждения на большинстве современных автомобилей замкнуты, герметичны и работают под избыточным давлением примерно от 1.2 до 1.5 атмосфер, в зависимости от теплонагруженности двигателя. К примеру на нашем пациение это давление равно 1.4 атмосферы, что прямо указано на крышке расширительного бачка. 100 кПа — примерно 1 атмосфера, 140 кПа — примерно 1.4 атмосферы.
Выброс из расширительного бачка кипящего антифриза может быть не только следствием перегрева, но так же и симптомом негерметичности системы охлаждения, которая приводит к падению давления, а следовательно и к снижению температуры кипения охлаждающей жидкости. Проще говоря антифриз закипает и выбрасывается из бачка раньше, чем включается вентилятор.
Проверим герметичность системы охлаждения, для чего подключим в разрыв любого из её патрубков тройник со штуцером для подкачки колёс. Сегодня это пароотводящий патрубок радиатора.
Подав давление пистолетом, наблюдаем за показаниями манометра.
В нашем случае стрелка показывает 0 целых и хэ десятых.
А значит антифриз будет кипеть и выбрасываться из бачка уже при температуре примерно в 100 градусов, а это на 8 градусов меньше температуры включения вентилятора, которая на Opel Astra H с Z16XER равна 108-ми градусам.
Куда девается давление? Элементарно — утекает через клапан в крышке расширительного бачка, которых в ней два — один (выпускной) сбрасывает лишнее давление, а второй (впускной) — впускает недостающее, защищая систему от избыточного разряжения (вакуума) при остывании. Либо из-за плохой резьбы крышка недостаточно плотно прижимается к бачку и давление травится туда.
В нашем случае заменить нужно было не только крышку, но и бачок, из-за плохой резьбы, которая была сорвана.
Поставил я значит новый бачок с крышкой, залил антифриз и начал прогревать двигатель для проверки. На температуре 103 градуса антифриз закипел. Проверка показала, что новая крышка от известного производителя запчастей на букву "Л" держит только 100 с копейками кПа вместо положенных 140.
Старая же крышка держит необходимые 140 кПа.
В общем ставим старую крышку (оказалось что резьба была ушатана только со стороны бачка) и греем двигатель дальше. 107 градусов — полёт нормальный, ничего не кипит.
108 градусов — включился вентилятор.
Двигатель остыл, вентилятор выключился и так покругу — всё работает в штатном режиме. Как часики.
Новая крышка либо бракованная, либо предназначена для двигателя с меньшей температурой включения вентилятора. Разбираться в этом будет продавец, которому она будет возвращена по акту выбраковки, ведь автосервис, где я работаю, сертифицирован.
Спасибо всем кто дочитал — буду рад подписке!
Предыдущие посты о ремонте автомобилей можно почитать в серии: Статьи
Ваш #CARTIME
Защита от ржавчины: почему важно делать антикор сейчас
Погода в Беларуси, увы, умеет доставить хлопот автомобилистам. Да и России немало регионов, где морозы и слякоть досаждают жителям более полугода. В подобных условиях кузовной металл автомобиля начинает быстро изнашиваться и ржаветь, а значит после 7-10 лет эксплуатации может превратиться в бесполезный хлам.
Защитить кузов авто способная антикоррозийная обработка, но выполнить её нужно правильно, после чего не забывать регулярно обновлять.
Заводской покров
Времена, когда некоторые модели автомобилей покрывали цинковым составом по самую крышу для сохранения крепости кузова, к сожалению, миновали. Сегодня производители позволяют себе разве что разбрызгивать восковой консервант в скрытые полости новых авто, и то лишь ради сохранения товарного вида при транспортировке продукции от места сборки до дилерского центра. В дальнейшем забота о сохранности автомобиля целиком и полностью ложится на плечи его владельца.
Специалисты, занимающиеся антикоррозийной обработкой транспортных средств, рекомендуют наносить защитные составы сразу после их покупки. Здесь ситуация схожа с бронированием кузова – уже после нескольких лет непрерывной эксплуатации авто начнет ржаветь, что повлияет на его товарный вид. В будущем поеденную ржой машину окажется сложнее продать, чем во всех смыслах досмотренное транспортное средство.
Наиболее уязвимым к погодным условиям является нижний контур авто: днище, пороги, колесные арки, крылья и лонжероны. И если элементы кузова в большей степени носят декоративный характер, то от состояния несущих частей корпуса зависит безопасность владельца. А значит, защитить их следует в первую очередь.
Путей по антикоррозийной обработке машины у автовладельца, как правило, три: заказ услуги у дилерского центра, где приобреталось авто (многие из них умеют собственные СТО с соответствующим оборудованием); поездка на специализированный сервис; самостоятельная гаражная обработка либо привлечение к процессу «мастера на все руки», чья репутация не вызывает сомнений.
Многосложная операция
Сразу следует отметить, что обработка скрытых полостей напрямую зависит от наличия технических отверстий, через которые будет разбрызгиваться состав. Если таковых нет (в редких случаях это действительно возможно), их придется аккуратно просверливать, прикрыв по завершении процедура специальными заглушками.
Минус данного обстоятельства в том, что гарантийный автомобиль может лишиться дилерского обслуживания, так как в конструкцию транспортного средства были внесены изменения третьими лицами. Поэтому антикор в данном случае правильнее всего будет проводить у дилера. Если же ваш автомобиль возрастной и не слишком дорогой, сверления подобных отверстий можно не боятся, но только когда вы уверены в качестве выполняемых работ.
Перед непосредственным нанесением защитных составов (это может быть динитрол, мовиль и любые производные на их основе), все обрабатываемые поверхности как следует вычищаются от солей, грязи и ржавчины, а также старого антикора, если такой когда-то наносился на корпус, но высох, растрескался и перестал работать. В последнем случае применяется агрессивная автохимия, которая способна удалить все следы посторонних веществ с металла днища.
К слову, некоторые автовладельцы в попытке сэкономить сами выполняют мойку авто. Делать этого не следует по двум причинам: во-первых, вы вряд ли отмоете кузов качественно, во-вторых, даже небольшая протяженность пути до места антикоррозийной обработки загрязнит днище машины, и мыть его придется заново.
После мойки машину ждет сушка. Она может быть выполнена как естественным путем, так и с применением технического фена. В первом случае важно, чтобы температура воздуха на улице не опускалась ниже 10⁰С тепла. Когда металл высохнет, его нужно обезжирить – так антикоррозийные составы с ним надежнее схватятся. Если на днище или в скрытых полостях присутствуют очаги коррозии, их удаляют либо пескоструем, либо размягчают специальными праймерами – тогда вещество проникает под ржавчину и начинает выталкивать из поврежденного места влагу, одновременно его консервируя. Только после этого наносится защитный состав.
Когда время не лечит
Важно помнить, что даже в случае обращения для кузовной обработки к профессионалам, защитное покрытие служит два, максимум три года, после чего его нужно будет обновлять. О преимуществах тех или иных составов информации можно почерпнуть великое множество, но все рекомендации, вне зависимости от их качеств сводятся к тому, что выбранное покрытие должно оставаться эластичным даже при наличии высокого сухого остатка.
Если покрытие начинает приобретать сходство с твердым панцирем, значит оно утратило большую часть своих полезных свойств. По истечении эксплуатационных сроков антикор даже может начать вредить автомобилю: на нем начнут образовываться трещины, в которые станет проникать влага, а значит, металл будет коррозировать.
Поэтому не забывайте регулярно обновлять защиту своего авто. Для новых автомобилей рекомендованный срок новой обработки составляет 2-3 года, для возрастных машин – не реже раза в год.
На что еще обратить внимание
Высококвалифицированные специалисты сами знают, какое места в авто следует обрабатывать в первую очередь. Но если качество их услуг вызывает у вас сомнения, проконтролируйте, чтобы защитный состав нанесли на стыки разных участков. При обработке скрытых полостей нижнего контура антикор распыляют под разными углами с применением различных насадок – это позволяет нанести покрытие равномерным слоем по большей площади.
Следи за тем, чтобы при обработке порогов и колесных арок все пластиковые защитные детали были демонтированы, а сам металл тщательно очищен от загрязнений, иначе в проводимой процедуре просто не будет смысла.
Также следует настоять на обработке всех мелких креплений, включая петли, дренажные отверстия, кроме дверей, капота и багажника быстросохнущим восковым составом – эти места наиболее подвержены атаке зимних реагентов и быстро ржавеют, так как при вальцовке и сварке внутри образуется точка росы. Многие автовладельцы не знают об этом, а специалисты не хотят заморачиваться.
***
Кроме того, фирменные сервисы дают гарантию на качество выполненных работ, и если что-то пойдет не так во время эксплуатации машины, у вас всегда будет, с кого спросить. Но добросовестные исполнители и сами рекомендует своим клиентам вернуться для проведения обновления антикора, когда срок его «жизни» подойдет к концу. А ещё вы всегда можете потребовать диагностическую карту, чтобы более точно представлять, в каком состоянии пребывает кузов вашего автомобиля.
Вопрос. Где можно на севере Москвы хорошо починить кондиционер на авто. Только не Freezer...
Раньше делал во Freezer. Давно ещё. Лет 15-17 назад.
Делали хорошо.
Лет 10 назад восстанавливал 145-й краун. Заплатил в общей сложности им около 70.
потом ещё несколько раз ездил исправлять косяки.
В том году на Патфандере 11 года перестал работать.
Нашел их. Они переехали за МКАД. Позвонил - говорят - приезжайте.
Приехал. Даже смотреть не стали. На пафихах задний контур по раме гниёт. Можем либо переделать на резиновые шланги, это будет стоить 40000 рублей, либо заглушить задний контур по сочленению на болтах под аркой переднего колеса, и заправить. Это будет стоить 8000.
Я согласился на второй вариант за 8.
Мне обещали, что разберут контур и заглушат.
А по итогу просто сняли переднее колесо, отпилили трубки на задний контур от болтового соединения, открутили отпиленную часть, заварили отпиленные трубки, прикрутили назад, заправили и типа збс.
Работает. Давай 8000.
А то, что задний контур они бросили отрезанным под рамой, в него набилась теперь грязь, и что бы его восстановить теперь надо разбирать весь салон, всё вытаскивать, мыть, и опять же переваривать на штуцера и ставить гибкие шланги .
Но самое обидное. Я езжу то мало. Реально мало и редко. Тем летом несколько раз выезжал, работало.
А в этом году выехал - не работает кондей.
Нет давления в системе.
В итоге по факту отдал 8000, изуродовали автомобиль, попал на деньги на последующий ремонт.
Посоветуйте, добрые люди. Где можно сделать без подобного разводилова, и не за такие деньги.
Ну соответственно, нужно не просто заправить, а найти утечку, разобрать, заварить, опрессовать...
Ну кто в теме, поймёт.
Солярис с прочерками
Всем привет, и сегодня у нас в гостях автомобиль Hyundai Solaris с жалобой на то, что на его приборке вместо температуры окружающего воздуха отображаются прочерки, климат контроль иногда живёт своей жизнью, а кондиционер и вовсе не работает.
По традиции предупрежу, что пара фоток будет не от этой машины, но суть от этого не поменяется. Поехали. Посмотрим на приборку.
Действительно прочерки. Я уже не раз сталкивался с подобной неисправностью, виной которой чаще всего контакты, отгнивающие в месте соединения датчика температуры окружающего воздуха и электропроводки, расположенном в нижней части переднего бампера.
Да да, в самом грязном и сыром месте. Не, ну а что поделать? Именно там информация о температуре воздуха всегда самая актуальная. Но если в гниение проводки на старом и не раз битом по морде Солярисе года 2011-го я бы ещё поверил, то сегодняшний экземпляр, 2021 года выпуска и без единой аварии, к такому исходу событий не располагал.
С датчиком и проводкой всё в порядке. Кстати, прочерки на приборке Соляриса предыдущего поколения означают обрыв цепи датчика, а замыкание контактов между собой приводит к миганию прочерков. Замыкание контактов в разъёме на этом Солярисе к миганию прочерков не привело, да я и не знаю, актуальна ли эта методика проверки для Соляриса второго поколения.
Этот Солярис современнее и умнее, поэтому подключим сканер и почитаем ошибки.
В блоках ABS и i-Tire ошибка одинаковая.
C16950 — Ошибка сообщения CAN — FATC. Означает, что блок управления климатом (Full Automatic Temperature Controller) сообщает в шину CAN (Controller Area Network) какую-то ахинею или не сообщает ничего. Это подтверждается отсутствием в комбинации приборов данных о температуре, которые она должна получать от блока FATC по шине CAN. Кстати, многие спросят — откуда эти ошибки в блоках, не имеющих отношения к климату? Всё очень просто, на многих современных автомобилях ошибки одних блоков дублируются в других. Ну а в самом блоке управления климатом всё ещё интереснее.
Переведу с китайского на русский:
B123813 — Обрыв в цепи датчика температуры наружного воздуха;
B124213 — Обрыв в цепи датчика температуры испарителя;
B124611 — Кроткое замыкание в цепи потенциометра моторедуктора заслонки горячо/холодно со стороны водителя;
B125011 — Кроткое замыкание в цепи потенциометра моторедуктора заслонки направления потоков воздуха со стороны водителя;
B120911 — Кроткое замыкание в цепи потенциометра моторедуктора заслонки рециркуляции воздуха.
Так много всего и сразу на такой свежей машине умереть не могло, поэтому лично я склоняюсь к плохому контакту в каком-нибудь разъёме электропроводки. Тем более, что со слов хозяина машины, иногда на кочках, или если ударить по панели правее ног водителя, всё начинает работать нормально. Откроем бардачок.
И засунув руку в недра панели,
пошевелим проводку, подходящую к задней стенке блока управления климатом. Кстати вот он.
И о чудо! Ошибки пропали, а на приборке появилась температура воздуха.
Отключим и подключим разъём блока несколько раз, дабы улучшить контакт между пинами. При шевелении разъёма и проводки никаких глюков и ошибок больше не возникало. Кроме одной.
Что в переводе с китайского означает:
B240677 — моторедуктор заслонки горячо/холодно со стороны водителя.
Переставим климат на обогрев.
Из воздуховодов дует горячий воздух. Переставим климат на охлаждение.
Из воздуховодов дует тёплый воздух, несмотря на то, что включен кондиционер. При включении и выключении кондиционера загорается и гаснет соответствующий индикатор, а под капотом слышно включение и отключение муфты компрессора кондиционера. Проверим как там поживает моторедуктор заслонки горячо/холодно. В связи с тем, что климат на этой машине не раздельный, — моторедуктор общий и для водителя, и для пассажира, а находится он за бардачком слева. Вот так он стоит в положении "горячо"
Вот так в положении "холодно".
А вот так в положении "холодно", если помочь ему пальцем.
Как видите, заслонка горячо/холодно работает только в самом начале своего диапазона, а повернуться дальше и перекрыть радиатор отопителя полностью моторедуктору не хватает мощности.
Из-за этого и складывается впечатление, что кондиционер не работает. Он работает, просто охлаждённый им воздух проходит через печку и нагревается обратно. Отцепив редуктор, и убедившись, что сама заслонка поворачивается пальцем без заеданий, бракуем моторедуктор.
Очередное дело раскрыто.
Спасибо всем кто дочитал — буду рад подписке!
Ваш #CARTIME
Хорошо разбираетесь в звездах и юморе?
Тогда этот вызов для вас! Мы зашифровали звездных капитанов команд нового юмористического шоу, ваша задача — угадать, кто возглавил каждую из них.
Переходите по ссылке и проверьте свою юмористическую интуицию!
Насекомые против авто: как удалить их следы с кузова
Погода наконец-то начинает радовать нас теплом. Но вместе с этим весна несет с собой множество разнообразных хлопот для автомобилиста. Любители загородных поездок наверняка знают, какую головную боль могут доставить такие банальные вещи, как появление насекомых. Помимо того, что они значительно портят эстетический вид автомобиля, их кислота может разрушительно воздействовать на ЛКП кузова. Поэтому следы, оставленные мошкарой, нужно своевременно удалять.
Предварительная обработка
Самым эффективным методом борьбы с жуками и прочими мелкими вредителями из мира насекомых является нанесение на корпус авто горячего воска или нанополимера. Эти покрытия облегчат последующее удаление размазанной по всему корпусу мошкары. Сделать подобную обработку можно и самостоятельно, придерживаясь пошаговой инструкции при нанесении указанных составов.
Но согласитесь, у кого есть на это время? Частенько загородные поездки являются спонтанными, а если прилагать усилия, чтобы защитить транспортное средство от всего и вся, удовольствия от момента вряд ли получишь. Но автомобилисту все же следует помнить, что на жаре выделенная разбившимся о кузов машины кислота может проникнуть глубоко в слой ЛКП, после чего простой мойкой уже не отделаешься. Так что не следует оставлять машину, засиженную мухами, под палящими лучами солнца и по возможности оперативно помыть ее после поездки. Иначе визита в службу детейлинга не избежать…
Подручные средства
В арсенале у продавцов автохимии найдутся и средства по удалению насекомых с кузова. Отличаются такие составы кусачей ценой и посредственной эффективностью. Поэтому их легко можно заменить бытовыми средствами для влажной уборки.
К примеру, в бачок омывайки можно капнуть концентрированного средства для мытья посуды или стекол – это позволит сохранять хорошую видимость во время поездки. Впоследствии данная химия пригодится для удаления насекомых с кузова – со свежими пятнами они справляются неплохо.
Но чтобы отчистить застарелые загрязнения, этого будет уже недостаточно. В данном случае следует пропитать бытовой химией тканевые салфетки, затем укрыть ими загрязненный кузов, оставить на время и лишь затем удалить всю грязь мягкой тряпкой или губкой, промоченными в теплой воде.
Для удаления биологических пятен бывалые автомобилисты советуют и уайт-спирит. Но после его применения следует обязательно помыть машину водой, иначе лакокрасочное покрытие не переживет длительного контакта со столь агрессивным средством.
В качестве альтернативного метода очистки кузова автовладельцы используют обычное мыло. Предварительно его натирают на терке и разбавляют водой. Потом мыльный раствор заправляют в пульверизатор и разбрызгивают на загрязненные мошками поверхности. Подсохнув, мыло образует защитную пленку, которая неплохо противостоит слипанию насекомых с ЛКП. Позже этот раствор легко смывается обычной водой.
Еще один «дедовский» способ очистки кузова предполагает использование обычного полотенца. Его мочат водой, расстилают на кузове и оставляют на всю ночь. В результате все, даже застарелые загрязнения размокают и быстро удаляются с кузова транспортного средства.